Fidelizar al cliente – 15 estadísticas que justifican la inversión en servicio al cliente

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Muchas veces me he preguntado qué clase de política comercial han estado llevando durante años los grandes operadores de telefonía en España.

Un política de captación de clientes a base de subvencionar caros terminales, que lo que al final ha promovido ha sido la infidelidad de sus propios clientes, a los que no se les ofrecía una oferta equivalente.

Creo que todos los que nos peleamos cada día por conseguir nuevos clientes, sabemos lo que vale un cliente actual, y me gustaría compartir con vosotros unas estadísticas que he encontrado entre otras fuentes, en un artículo del Huffington Post, que corroboran la necesidad de cuidar y valorar al cliente actual.

  1.  El precio no es la principal razón para la pérdida de clientes, en realidad es debido a la mala calidad de servicio al cliente – Accenture Global Report –  informe satisfacción del cliente.
  2.  Un cliente tiene 4 veces más probabilidades de irse a un competidor si el problema está relacionado con el servicio, que si está relacionado con los precios – Bain & Company.
  3.  La probabilidad de vender a un cliente existente es de 60 – 70%. La probabilidad de vender a uno nuevo en perspectiva es de 5-20% – Métricas de Marketing.
  4.  Por cada queja del cliente hay otros 26 clientes descontentos que han permanecido en silencio- Lee Resource.
  5.  Un aumento de 2% en la retención de clientes tiene el mismo efecto que la disminución de los costos en un 10% – Leading on the Edge of Chaos, Emmett Murphy & Mark Murphy.
  6.  Un 96% de los clientes insatisfechos no se quejan, sin embargo el 91% de estos simplemente decide irse y no volver nunca más – Financial Training services
  7.  Un cliente insatisfecho le contará a entre 9-15 personas sobre su experiencia. Alrededor del 13% de los clientes insatisfechos lo comentan a más de 20 personas. – White House Office of Consumer Affairs.
  8.  Los clientes felices que consiguen resolver su problema, le cuentan su experiencia a unas 4-6 personas acerca de su experiencia. – White House Office of Consumer Affairs.
  9.  El 70% de las experiencias de compra se basan en la forma en que los clientes sienten que están siendo tratados – McKinsey.
  10.  El 55% de los clientes pagan más para garantizar un mejor servicio – Defaqto Research
  11.  Los clientes que le dan una puntuación de 5 en una escala de 1 a 5, son seis veces más propensos a comprarle otra vez, frente a los que “sólo” le dan una puntuación de 4,8. – TeleFaction data research.
  12.  Cuesta conseguir 12 experiencias positivas, para compensar una experiencia negativa sin resolver – “Understanding Customers” de Ruby Newell-Legner
  13.  Una reducción del 5% en la tasa de deserción de clientes puede aumentar los beneficios entre un 5 y un 95% – Bain & Company.
  14.  Cuesta entre 6-7 veces más adquirir un nuevo cliente que retener a uno existente – Bain & Company.
  15.  En eCommerce, el gasto de los nuevos clientes es, en promedio, 24,50 $ en comparación con 52,50 $ para clientes de la repetición – McKinsey.

Creo que después de leer estas estadísticas, todos valoramos un poco más si cabe nuestros clientes.

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Acerca de Rafael Ruiz-Carrillo

A parte de escribir este blog, soy consultor de Marketing Digital. SEO/SEM, Análisis y optimización Web y todo lo necesario para la conseguir mayor visibilidad web.
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